Dalam hal pembayaran menggunakan kartu kredit, seringkali terjadi kendala saat proses pembayaran. Salah satu kendala yang sering terjadi adalah chargeback. Apa itu chargeback? Istilah chargeback memiliki arti penahanan uang yang dilakukan oleh bank akibat adanya perselisihan saat ada transaksi kartu. Bagi pengusaha online, tentu saja kondisi ini bisa menghambat proses pembayaran.

1. Mengenal Chargeback

Saat berbelanja online, tak jarang pembeli melakukan transaksi menggunakan sistem pembayaran melalui bank, baik transfer tunai maupun melalui kartu kredit. Sayangnya, metode pembayaran yang kerap dilakukan melalui bank atau dengan sistem transfer tunai seringkali mengalami kendala, seperti chargeback yang merugikan bagi pengusaha atau penjual. Kondisi chargeback ini bisa terjadi akibat unsur ketidaksengajaan saat proses transfer berlangsung.

Ada beberapa hal yang menyebabkan terjadinya chargeback, diantaranya ialah kesalahan transaksi, seperti perbedaan tanda tangan pada struk dengan tanda tangan yang ada di kartu kredit.

Bank akan menghentikan proses transaksi apabila ada perbedaan tanda tangan, karena dikhawatirkan transaksi pada struk dilakukan bukan oleh pemegang kartu kredit. Terjadinya chargeback juga bisa dikarenakan kesalahan tanggal atau nominal, atau transaksi berulang (ganda). Selain itu, chargeback juga bisa terjadi akibat pemegang kartu kredit merasa tidak puas akan kualitas barang yang mereka beli dan mengajukan komplain kepada pihak bank.

Kondisi ini sebenarnya dapat diatasi dengan memberikan laporan ke pihak bank, supaya uang tidak ditahan lagi oleh pihak bank, namun kadang proses pelaporan ini memakan waktu sehingga ada beberapa kerugian yang dapat dialami pembeli maupun penjual.

Proses chargeback sendiri sebenarnya dimulai dengan sanggahan/penolakan oleh cardholder yang dikirimkan kepada pihak bank penerbit kartu atas transaksi yang dianggap mengalami perselisihan (dispute). Bank menerima permintaan tersebut sehingga sanggahan akan diteruskan dari bank penerbit kartu kredit ke bank acquiring merchant sehingga dapat diinformasikan ke merchant melalui payment gateway atau bisa juga langsung ke merchant yang dituju. Biasanya chargeback dapat dilakukan sampai maksimal 6 bulan setelah tanggal transaksi pembelian.

Untuk mendukung proses tersebut, bank kemudian akan meminta beberapa dokumen pendukung beserta bukti terkait transaksi kepada merchant untuk menjawab request chargeback customer. Dokumen pendukung harus dikirimkan sebelum 7 hari kalender (batas waktu yang biasanya diberikan) kepada pihak bank. Acquiring bank akan memproses dokumen pendukung tersebut untuk dilakukan crosscek.

Jika acquiring bank memutuskan bahwa sanggahan/penolakan oleh cardholder beralasan dan valid, maka klaim akan diteruskan ke merchant. Selanjutnya klaim yang telah diteruskan ke merchant dan diterima, merchant akan memproses pengembalian dana transaksi yang disanggah. Akan tetapi proses akan berkebalikan jika acquiring bank menolak/membantah klaim dari card holder, masalah akan dikembalikan ke jaringan pembayaran yang digunakan.

Berikut dokumen pendukung yang diminta bank kepada merchant :

• Invoice dari transaksi yang disanggah/tolak,
• Detail customer (optional)
• Resi pengiriman (jika berbentuk barang fisik/optional)
• Detail customer (optional)
• Salinan bukti komunikasi dengan pihak penyanggah/customer (optional)

Sebagai catatan tambahan, pihak bank memiliki batas maksimal chargeback untuk setiap merchant. Oleh karena itu meskipun merchant telah menggunakan 3D Secure, setiap merchant wajib untuk mengontrol jumlah chargeback yang terjadi.

2. Faktor-Faktor Penyebab Terjadinya Chargeback

Karena proses chargeback yang begitu rumit, lebih baik jika kamu sebagai pemilik kartu (cardholder) mengetahui faktor apa saja penyebab terjadinya chargeback. Hal ini dapat meningkatkan kewaspadaan kamu dalam melakukan transaksi menggunakan kartu sehingga transaksi kamu akan menjadi lebih menyenangkan dan terhindar dari dampak buruk kasus chargeback. Berikut ini beberapa alasan penyebab terjadinya chargeback, diantaranya :

1. Nomor rekening tidak cocok,
2. Pemegang kartu kredit (cardholder) meminta salinan dari struk kartu kredit,
3. Transaksi diproses lebih dari sekali untuk nominal dan detail yang sama,
4. Refund tidak terproses,
5. Pelanggan tidak menerima struk,
6. Habisnya masa berlaku kartu kredit,
7. Jumlah pada transaksi tertera dengan salah,
8. Terjadi perbedaan produk yang dijanjikan,
9. Tanda tangan yang tertera pada struk berbeda dengan yang tertera di kartu kredit,
10. Pemegang kartu (cardholder) mengajukan klaim mengenai merchant yang telah mengubah, jumlah transaksi tanpa seizin dari pemilik kartu,
11. Tanggal transaksi yang tertera salah,
12. Merchant diketahui terlibat transaksi fraud,
13. Pemegang kartu (cardholder) merasa tidak puas dengan kualitas produk yang dibeli menggunakan kartu kredit,
14. Tidak ada otorisas,
15. Produk yang dibeli dengan kartu kredit tidak sampai,
16. Transaksi yang tidak sah,
17. Adanya aktifitas kartu kredit yang tidak dilakukan oleh pemegang kartu kredit (potensi kartu kredit curian).

3. Kerugian Chargeback

Kondisi penahanan dana oleh pihak bank ini mengakibatkan pembayaran yang semestinya masuk ke akun rekening bank kamu akhirnya batal akibat terkena chargeback. Alhasil pencatatan keuangan kamu menjadi kacau, karena uang tertahan dan parahnya lagi membuat bisnis kamu mandek. Hal ini tentu saja tidak hanya bisa mengurangi keuntungan, tetapi juga penghasilan kamu. Oleh karena itu, penting sekali untuk menghindari terjadinya chargeback yang dilaporkan oleh pihak pembeli yang bisa mengganggu kelancaran bisnis kamu.

4. Cara Menghindari Chargeback

Untuk menghindari terjadinya chargeback yang merugikan kamu sebagai pihak penjual atau pengusaha, ada beberapa hal yang dapat kamu lakukan :

1. Untuk meminimalisir komplain pembeli, pembeli harus mengetahui informasi yang muncul dalam tagihannya. Seperti nominal, sumber penarikan dana serta tanggal transaksi yang terjadi sebelum melanjutkan proses pembayaran. Pembeli dapat memastikan bahwa informasi yang ditampilkan saat checkout bersifat transparan dan jelas.
2. Pastikan penjual memberikan keterangan detail terkait produk yang dijual. Deskripsi, gambar, dan fitur produk harus sesuai ekspektasi. Penjual juga harus bersifat responsif melayani pembeli terkait pertanyaan informasi produk.
3. Menjelaskan ketentuan dan syarat apa saja yang berlaku jika ingin melakukan pengembalian barang atau refund kepada pembeli di invoice dan website kamu.
4. Mengenali dan waspada terhadap tanda-tanda aksi penipuan credit card dengan mengecek alamat asal kartu yang didaftarkan pembeli khususnya jika melakukan pesanan berjumlah besar. Sebaiknya kirim email untuk melakukan konfirmasi terkait status order.
5. Simpan semua histori transaksi serta komunikasi yang terjadi bersama pembeli, jadi jika laporannya telah diterima, kamu memiliki bukti kuat untuk melakukan perlindungan terhadap chargeback credit card.
6. Sebaiknya berikan waktu perkiraan pengiriman secara aman dan realistis. Pakai jasa ekspedisi yang bisa dipercaya dan mempunyai layanan online tracking. Selanjutnya tambahkan asuransi jika ingin menambah sistem keamanan ekstra. Sehingga pembeli merasa lebih yakin terhadap pembeliannya.
7. Apabila terjadinya perselisihan disebabkan oleh kesalahpahaman pembeli, pastikan penjual mengerti permasalahannya. kamu juga harus menawarkan solusi yang dapat diterima oleh kedua pihak agar terhindar dari laporan chargeback credit card.
8. Pakai fraud detection system, kamu bisa memastikan bahwa kartu kredit yang diterima telah menggunakan kode autentikasi 3D secure untuk memastikan pengguna kartu sesuai dengan pemilik kartu yang didaftarkan. Bank memakai sistem keamanan tersebut sebagai bukti perlindungan chargeback terhadap kartu kredit.

Untuk dapat menerima pembayaran kartu kredit secara aman langsung di website atau aplikasi online kamu, kamu dapat menggunakan layanan payment gateway. Namun, pastikan payment gateway yang kamu gunakan sudah memiliki sertifikat PCI-DSS (standar keamanan internasional untuk mengelola transaksi kartu kredit), dan dilengkapi dengan fraud detection system (FDS). Dengan FDS yang baik, kamu dapat melindungi bisnis online kamu dari pencurian/fraud dengan mengatur nominal batas transaksi, memilih region transaksi yang diizinkan dan memblokir nomor kartu yang mencurigakan.

Salah satu layanan payment gateway terbaik yang sudah memiliki izin dari Bank Indonesia dan memiliki sertifikat PCI-DSS adalah Duitku. Selain menerima sistem pembayaran menggunakan kartu kredit, Duitku juga memfasilitasi pelanggan untuk membayar dengan berbagai metode lainnya seperti e-wallet, transfer bank, gerai retail (Indomaret, Pos Indonesia, Pegadaian, Alfamart), cicilan tanpa kartu, ataupun metode pembayaran lainnya. Pilihan metode pembayaran ini dapat dipilih melalui dashboard Duitku.

Dengan menambahkan fitur payment gateway ke dalam website, kamu dapat memproses pembayaran secara otomatis dan real time. Proses pembayaran transaksi yang aman, cepat dan mudah memberikan pengalaman berbelanja online yang menyenangkan bagi pelanggan, dan oleh karenanya dapat mendorong pelanggan melakukan pembelian produk.

Mulai terima pembayaran melalui kartu kredit dengan menggunakan payment gateway Duitku sekarang. Urusan transaksimu, biar DUITKU yang urus!