Mendongkrak laba perusahaan tidak hanya dengan meningkatkan kinerja operasional, inovasi produk, atau bahkan suntikan dana besar investor sekalipun. Melihat begitu uniknya trend yang terjadi saat ini, kesetiaan pelanggan menjadi kunci utama dalam menaikan grafik omset perusahaan.

Karena istilah “repeat order” lebih manis dibandingkan dengan saat pertama kali “closing”.

Loyalitas pelanggan bersumber dari antusiasme hingga kepuasan membeli barang atau jasa kamu. Produk kompetitor mungkin saja bisa lebih berkualitas, atau bisa dijangkau dengan harga yang rendah. Namun, perbedaan yang mencolok adalah ketika kamu bisa memberikan nilai (value) perusahaan.

Cara mengukur loyalitas pelanggan salah satunya yakni dengan mempraktekkan metode Net Promoter Score, menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Pertanyaan secara spesifik akan ditanyakan kepada pelanggan dengan topik berupa kepuasan layanan.

Pengertian Net Promoter Score

Net Promoter Score adalah sistem pengukuran yang menilai pengalaman pelanggan dan memprediksi pertumbuhan bisnis. Lebih lengkapnya, net promoter score memberikan skala data agar manajemen mengetahui pemetaan pelanggannya.

Net Promoter Score akan selalu berhubungan dengan:

1. Indikator berupa skor, nilai, angka, metrik, dan data;

2. Sifat pelanggan berupa perilaku, kepuasan, antusiasme, maupun kesetiaan;

3. Subjek yang diteliti yakni konsumen atau pelanggan;

4. Objeknya yaitu produk barang atau jasa; dan

5. Pengguna media net promoter score yaitu perusahaan atau kamu sebagai pemilik usaha.

Net promoter score adalah indikator utama dari pertumbuhan industri yang memberikan jangkar terbaik untuk program Manajemen Pengalaman Pelanggan (Customer Experience Management). Menghasilkan laporan yang komprehensif dan dapat ditindaklanjuti.

Net promoter score dipakai sebagai ukuran utama dari keseluruhan persepsi pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh pelaku bisnis.

Jenis Responden Net Promoter Score

Jenis Responden net promoter score dikelompokkan sebagai berikut:

1. Promotor atau Promoters (skor 9-10) adalah penggemar setia yang mau membeli dan merekomendasikan produk kepada orang lain, sebagai indeks pendorong pertumbuhan bisnis;

2. Pasif atau Passives (skor 7-8) pelanggan puas tetapi tipikal yang tidak antusias dan rentan terhadap penawaran kompetitor; dan

3. Pencela atau Detractors (skor 0-6) adalah pelanggan yang tidak bahagia, dapat merusak reputasi brand kamu, dan menghambat pertumbuhan melalui kata-kata negatif yang disebarkan dari mulut ke mulut.

Perhitungan net promoter score diawali oleh pertanyaan kunci yang menghasilkan kategori jawaban dengan bobot skala 0 sampai 10.

Skor median yang ideal wajib berkisar antara 9-10, dengan mayoritas pelanggan menjadi pendukung atau promoter untuk bisnis kamu, dimana mereka secara sukarela membagikan pengalaman mereka, dan mendorong orang lain untuk bergabung.

Mengapa Net Promoter Score Penting Bagi Bisnis

Memetakan Pelanggan

Seperti yang kita ketahui, pelanggan akan terbagi menjadi 3 kategori berdasarkan hasil analisis net promoter score, dimana pelanggan setia kamu adalah hasil dari pelanggan yang merekomendasikan produk kamu (promoter) dikurangi pelanggan yang kurang mau membeli (detractor).

Mengukur perilaku

Berdasarkan penelitian Reichheld, perusahaan yang mempunyai kinerja terbaik umumnya ialah perusahaan yang mempunyai banyak net promoter. Artinya, jumlah pelanggan yang mau membeli dan merekomendasikan lebih banyak dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang tidak berminat membeli dan menjelek-jelekan produk.

Media Pembanding

Hasil investigasi sistematik yang dapat diukur secara pasti memberikan informasi mengenai perbandingan atas performa suatu bisnis dalam berbagai periode, selain itu net promoter score juga dapat digunakan sebagai bukti bahwa perusahaan kamu lebih menonjol dari pesaing.

Pengambilan Keputusan

Apapun jenis evaluasinya, tujuan yang ingin dicapai ialah mencari faktor fundamental sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Begitu halnya dengan metode net promoter score ini yang berkaitan dengan manajemen kepuasan pelanggan dan hal lain yang berhubungan dengan itu.

Contoh Pertanyaan Net Promoter Score

Preferensi pelanggan akan terus berkembang seiring berjalannya waktu, meskipun saat ini kamu dapat mencapai skor net promoter yang positif, bukan berarti nilai tersebut akan bertahan dalam beberapa bulan kedepan. Maka dari itu, untuk mengetahui jumlah net promoter score bisnis kamu, perlu disusun pertanyaan-pertanyaan mendasar terkait kepuasan pelanggan.

Segmen pertanyaan pertama yaitu meminta pelanggan kamu untuk menilai bisnis, produk, atau layanan pada skala 0 hingga 10, kategori pertanyaan penilaian. Pertanyaan kedua ialah pertanyaan lanjutan dan terbuka tentang mengapa angka spesifik tersebut diberikan.

1. Pada skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk (barang atau jasa) kami kepada teman atau kolega?

2. Apa alasan utama Anda memberikan skor tersebut?

Varian dari pertanyaan pertama dapat kamu perhalus dengan menampilkan frasa yang lebih menarik seperti misalnya:

3. Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan (nama perusahaan/produk) kepada teman atau kolega Anda? (Silakan beri penilaian dari skala 0 sampai 10).

Apabila pelanggan memberikan jawaban dengan skor buruk, maka kamu dapat melontarkan pertanyaan terbuka untuk mengisi pertanyaan selanjutnya, seperti:

4. Apa yang membuat Anda kecewa atas pelayanan kami?

Kemudian pertanyaan lainnya masih menanyakan seputar pengalaman, seperti:

5. Bagian mana dari fitur produk kami yang paling Anda sukai?

6. Bagaimana produk kami dapat memenuhi kebutuhan Anda?

7. Masalah apa yang ingin Anda selesaikan dengan menggunakan produk kami?

8. Mengapa Anda lebih memilih produk kami daripada produk lain yang serupa?

9. Apa satu hal yang bisa kami lakukan untuk membuatmu lebih bahagia?

Untuk mengungkapkan rasa terima kasih kamu kepada pelanggan, maka tidak lupa untuk menyelipkan pesan terima kasih dan gerakan tindak lanjut pasca survei, yang substansinya dibedakan berdasarkan 3 kategori customers pada net promoter score.

Cara Menghitung Net Promoter Score

Katakanlah kamu mendapatkan 100 hasil survey dari responden, apabila dari hasil survey tersebut jumlah detractor 20% responden, dan 20% responden terindikasi pasif, kemudian 60% responden adalah promoter, maka perhitungannya adalah sebagai berikut:

Net Promoter Score = Promoter – Detractor

Jadi 60% – 20% = 40% adalah jumlah net promoter score kamu.Sehingga dapat disimpulkan net promoter score perusahaan kamu masih menduduki angka yang positif.

Sampai pada kesimpulan, dimana kepuasan pelanggan adalah hal utama yang menjadi prioritas setiap penjual. Dengan menyediakan pengalaman berbelanja terbaik, seperti fitur check out instant pada laman bisnis online kamu. Dengan DUITKU Payment Gateway, hal ini bisa jadi mudah!

DUITKU telah mengantongi izin dari Bank Indonesia sehingga transaksi kamu akan lebih aman dan terjamin. Untuk informasi lebih lanjut, kamu bisa cek disini.